Ce n’est un secret pour personne que l’\u00e9quipe Support de WP Rocket est un des facteurs cl\u00e9s de notre succ\u00e8s. \u00c9tant un plugin premium et GPL, un de nos avantages concurrentiels repose bien \u00e9videmment sur le support que l\u2019on offre \u00e0 nos utilisateurs. \u00ab\u00a0Simplicit\u00e9 et support\u201d sont depuis toujours le leitmotiv de nos fondateurs et les deux piliers sur lesquels notre entreprise s\u2019est construite. D\u2019ailleurs, vous saviez que notre toute premi\u00e8re embauche avait \u00e9t\u00e9 pour notre \u00e9quipe Support ?<\/p>
C\u00f4t\u00e9 chiffres, l\u2019\u00e9quipe g\u00e8re plus de 150 000 clients dans le monde entier. Concr\u00e8tement, elle leur apprend \u00e0 utiliser WP Rocket – notre plugin de mise en cache pour les sites WordPress – et leur fournit une assistance quotidienne pour toutes leurs questions de performance web. Chaque membre du Support ma\u00eetrise \u00e0 la fois les aspects techniques de WP Rocket et les codes d\u2019un service client exceptionnel. Gr\u00e2ce \u00e0 eux, nos utilisateurs b\u00e9n\u00e9ficient toujours de conseils d’experts avis\u00e9s ET sympathiques, un vrai plus.<\/p>
Avec pr\u00e8s de 1 500 000 sites Web utilisant WP Rocket, fournir un support exceptionnel n\u2019est pas toujours une mince affaire, et nous cherchons constamment \u00e0 nous am\u00e9liorer en relevant les d\u00e9fis que nous rencontrons, l\u2019un apr\u00e8s l\u2019autre. Cette semaine, nous avons pris un instant pour discuter avec Ian Humber, notre directeur du Support, pour comprendre nos enjeux actuels et d\u00e9couvrir la feuille de route pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir. Commen\u00e7ons par une pr\u00e9sentation de l’\u00e9quipe et de son fonctionnement avant de s\u2019int\u00e9resser aux changements qui se profilent.<\/p>
Nous avons pour ambition d\u2019\u00eatre plus qu\u2019une simple extension de mise en cache et souhaitons \u00e9galement offrir un service client de qualit\u00e9<\/strong>. Bien s\u00fbr, nous sommes l\u00e0 pour acc\u00e9l\u00e9rer les sites Web. Mais, ce que nous voulons avant tout c\u2019est apporter un soutien aux utilisateurs de WP Rocket en r\u00e9solvant leurs probl\u00e8mes techniques et en r\u00e9pondant \u00e0 toutes leurs questions de performance web. C\u2019est donc \u00e0 cela que s\u2019att\u00e8lent les membres de notre \u00e9quipe de support… et ils le font plut\u00f4t bien : chaque semaine, notre taux de satisfaction client est excellent. Cela \u00e9tant, rien n\u2019est jamais parfait et nous savons que quelques ajustements sont n\u00e9cessaires si nous voulons que cette tendance se maintienne.<\/p> Parce que la satisfaction de nos clients est primordiale pour nous, notre d\u00e9partement Support, avec ses 20 personnes, est la plus grande \u00e9quipe de notre entreprise, r\u00e9partie sur diff\u00e9rents fuseaux horaires (principalement aux \u00c9tats-Unis et en Europe) afin de r\u00e9pondre aux questions des clients pr\u00e9sents dans le monde entier. L’assistance que nous fournissons pr\u00e9sente deux aspects diff\u00e9rents. D’une part, il s’agit de g\u00e9rer les comptes et les attentes des clients. D’autre part, nous offrons une assistance technique et aidons les clients \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes qu’ils rencontrent. Pour les questions ultra-techniques, nous avons m\u00eame des ing\u00e9nieurs sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/p> Il s’agit certes d’une petite \u00e9quipe au regard du nombre de nos utilisateurs, mais c’est une \u00e9quipe de choc. Comme le dit si bien Ian, \u00ab\u00a0fournir un excellent support client n’est pas tant une question de taille de l’\u00e9quipe que de la valeur que vous apportez \u00e0 vos clients en utilisant les ressources dont vous disposez\u00a0\u00bb. On ne pouvait pas \u00eatre plus d\u2019accord.<\/p> Alors, quel est le secret de notre excellent support ?<\/strong> Tout d’abord, chaque membre de l’\u00e9quipe comprend non seulement le produit sur le bout des doigts, mais aussi la fa\u00e7on dont nos clients l’utilisent. Cette connaissance approfondie du produit et des besoins client est ce qui fait une r\u00e9elle diff\u00e9rence. Lorsque les utilisateurs rencontrent un probl\u00e8me ou posent une question, ils peuvent s\u2019adresser \u00e0 des personnes qui ont une v\u00e9ritable expertise, une exp\u00e9rience du produit et un savoir-faire technique pointu. <\/p> Comment s’assurer que le savoir des uns et des autres circule au sein de l\u2019\u00e9quipe ?<\/strong> Chez WP Rocket, nous encourageons le travail collaboratif et le recours \u00e0 l’entraide. Pour Ian, personne ne sait tout sur tout et le fait de demander de l’aide \u00e0 un coll\u00e8gue n’est jamais un aveu de faiblesse. \u00ab\u00a0En fin de compte, lorsqu’un utilisateur se tourne vers nous pour de l\u2019aide, il fait appel aux connaissances de toute l’\u00e9quipe. Cette approche cr\u00e9e une situation gagnant-gagnant : une r\u00e9solution rapide du probl\u00e8me du client et plus de connaissances pour toute l’\u00e9quipe.<\/p> Notre force r\u00e9side \u00e9galement dans le fait que nous fournissons une assistance avec beaucoup de bienveillance. Anim\u00e9s par un r\u00e9el d\u00e9sir d’aider, tous les membres de notre \u00e9quipe Support partagent les m\u00eames qualit\u00e9s d’empathie et d’altruisme : \u00ab\u00a0L’objectif de chacun est d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de nos utilisateurs et de les aider \u00e0 tirer le meilleur parti de ce qu’ils ont achet\u00e9.\u00a0\u00bb En d’autres termes, vous serez trait\u00e9 aux petits oignons.<\/p> Vous avez probablement compris que la qualit\u00e9 de notre support est tout aussi importante pour nous que celle de notre plugin. Cependant, offrir un excellent support n’est pas toujours une mince affaire – cela demande un effort sans rel\u00e2che. De la m\u00eame mani\u00e8re que nous essayons toujours d’am\u00e9liorer notre produit, nous essayons aussi toujours d’am\u00e9liorer la fa\u00e7on dont nous aidons nos clients.<\/p> Chaque semaine, notre \u00e9quipe s\u2019occupe de milliers de clients et nous sommes vraiment fiers de la qualit\u00e9 de notre support et des r\u00e9ponses que nous apportons. Nous essayons de r\u00e9soudre au mieux chaque probl\u00e8me rencontr\u00e9 et d’aider nos clients \u00e0 avoir la meilleure exp\u00e9rience produit possible. L’importance accord\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 du support signifie que nous avons parfois \u00e9t\u00e9 \u00e0 la tra\u00eene en termes de temps de r\u00e9ponse, un point d\u2019am\u00e9lioration sur lequel nous travaillons.<\/p> L’avantage d’avoir une \u00e9quipe comp\u00e9tente, c\u2019est que les probl\u00e8mes soulev\u00e9s par les clients sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9solus tr\u00e8s rapidement<\/strong>. Mais avec le grand nombre de demandes qui nous parviennent, le probl\u00e8me se situe plut\u00f4t au niveau du temps n\u00e9cessaire pour qu\u2019un membre de notre \u00e9quipe commence \u00e0 traiter la requ\u00eate. Au fil des ans, nous avons en fait augment\u00e9 notre temps de r\u00e9ponse<\/strong>. Notre priorit\u00e9 num\u00e9ro un pour l’ann\u00e9e \u00e0 venir est donc de la r\u00e9duire au maximum.<\/p> Voici comment :<\/p> <\/p> Qu’est-ce qui se profile pour cette ann\u00e9e ? Le principal changement dans notre approche du Support va notamment \u00eatre le recours au libre-service pour nos clients<\/em> et \u00e0 l’assistance proactive plut\u00f4t que r\u00e9active. Voyons ce que cela signifie concr\u00e8tement.<\/p> Avec toutes les demandes que nous recevons chaque jour, notre temps de r\u00e9ponse est bien plus long que nous aimerions. Bien s\u00fbr, nous pourrions embaucher plus de personnes chaque semaine, les former et se retrouver avec une \u00e9quipe d\u00e9mesur\u00e9ment grande. Mais cette strat\u00e9gie n’est pas particuli\u00e8rement viable \u00e0 long terme ni particuli\u00e8rement efficace. En plus, nous sommes fiers d’\u00eatre une entreprise de taille qui apporte du support de qualit\u00e9 \u00e0 nos clients. Cette ligne directrice l\u00e0, c\u2019\u00e9tait important pour nous de la garder. <\/p> Lorsque nous avons analys\u00e9 les tickets, nous avons constat\u00e9 que les probl\u00e8mes soulev\u00e9s par nos utilisateurs \u00e9taient souvent les m\u00eames. Pour ces questions qui revenaient r\u00e9guli\u00e8rement, les r\u00e9ponses s\u2019apportaient plut\u00f4t facilement. Nous nous sommes alors demand\u00e9 s’il \u00e9tait possible de fournir des r\u00e9ponses \u00e0 nos clients sans qu’ils aient \u00e0 contacter le support. C\u2019est pourquoi nous avons d\u00e9cid\u00e9 d\u2019\u00e9toffer notre documentation qui permet aux utilisateurs de poser un diagnostic et r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes par eux-m\u00eames. <\/strong><\/p> Ian a une analogie plut\u00f4t m\u00e9dicale pour expliquer cette approche : \u00ab\u00a0Lorsque vous vous faites une petite coupure au doigt, vous n’avez g\u00e9n\u00e9ralement pas besoin de consulter un m\u00e9decin. Vous savez que vous devez appliquer un pansement et puis c\u2019est fini. Si vous vous cassez une jambe, c’est une autre histoire, vous aurez besoin d\u2019un avis m\u00e9dical. La m\u00eame approche s’applique lorsque les utilisateurs s\u2019adressent \u00e0 notre service client. Tous les probl\u00e8mes ne n\u00e9cessitent pas l’assistance de l\u2019\u00e9quipe.\u201d<\/p> Notre nouvelle page Support est un pas dans cette direction<\/strong>. Nous voulions aider nos utilisateurs \u00e0 trouver des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions sans avoir \u00e0 contacter imm\u00e9diatement le Support. Avant cette page, il n’y avait aucun filtre pour contacter notre \u00e9quipe. Ce n’est pas que nous ne voulons plus que les utilisateurs nous contactent (loin de l\u00e0 !) mais nous pensons que dans certains cas, il est plus avantageux pour eux d’avoir directement acc\u00e8s aux informations qu’ils recherchent. Cela leur fait gagner du temps, plut\u00f4t que d’avoir \u00e0 attendre que quelqu’un de notre \u00e9quipe revienne vers eux. De m\u00eame, nous avons ajout\u00e9 des tutoriels vid\u00e9o <\/strong>dans le plugin pour aider les utilisateurs \u00e0 mieux comprendre le produit et \u00e0 g\u00e9rer eux-m\u00eames les probl\u00e8mes \u00e9ventuels.<\/p> Pour Ian, lorsqu’un utilisateur contacte le Support, cela signifie que nous n’avons pas r\u00e9ussi \u00e0 lui fournir ce qu’il voulait ou ce dont il avait besoin en amont. Notre objectif est donc de rem\u00e9dier aux probl\u00e8mes avant qu’ils ne surviennent : c\u2019est l\u2019approche proactive. Alors, comment anticiper les probl\u00e8mes de nos clients pour mieux leur r\u00e9pondre ? <\/strong><\/p> \u00catre proactif cela veut dire avoir une longueur d’avance<\/strong>. Par exemple, avec l’arriv\u00e9e des Core Web Vitals cette ann\u00e9e, nous savons que le sujet va forc\u00e9ment soulever des questions chez nos utilisateurs. C’est pourquoi notre \u00e9quipe pr\u00e9pare d\u00e9j\u00e0 de la documentation sur le sujet. En mettant en place un syst\u00e8me de partage des connaissances riche en contenu, nous voulons anticiper les questions ! <\/p> Offrir aux clients la possibilit\u00e9 de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes eux-m\u00eames est une autre facette de l\u2019approche proactive<\/strong>. En am\u00e9liorant la documentation, nous donnons aux clients la possibilit\u00e9 de trouver les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions avant de nous contacter. L’\u00e9quipe peut alors d\u00e9gager plus de temps pour s\u2019occuper des tickets plus complexes qui n\u00e9cessitent une attention particuli\u00e8re. Cela lib\u00e8re \u00e9galement du temps pour apporter des conseils en performance web plut\u00f4t qu\u2019une assistance technique pure.<\/p> Si notre \u00e9quipe a toujours re\u00e7u d’excellentes notes et des \u00e9loges de la part de nos utilisateurs, notre objectif est d’aller plus loin en apportant toujours plus de valeur ajout\u00e9e. Aujourd\u2019hui, il ne s\u2019agit pas seulement de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de nos utilisateurs, nous voulons leur fournir des conseils pratiques li\u00e9s \u00e0 la performance web. <\/p> Il n’est pas toujours facile d’offrir un excellent support client \u00e0 un nombre d’utilisateurs toujours croissant. Mais nous faisons de notre mieux et pensons que nous faisons plut\u00f4t du bon travail – avec toujours une marge de progression bien s\u00fbr ! <\/p> Le mantra de l\u2019\u00e9quipe Support ? \u00ab\u00a0Tirer des le\u00e7ons des tickets. Emp\u00eacher les m\u00eames tickets de se r\u00e9p\u00e9ter. Anticiper les tickets\u00a0\u00bb.<\/p> Et c’est exactement ce que nous pr\u00e9voyons de faire cette ann\u00e9e. <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Plus qu\u2019un simple plugin de cache, nous voulons aussi offrir un service client de qualit\u00e9. Si la performance web est notre obsession, nous n’oublions pas pour autant nos utilisateurs !<\/p>\n","protected":false},"author":184307,"featured_media":3125507,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"kia_subtitle":"","footnotes":""},"categories":[76],"tags":[],"class_list":["post-3244311","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-coulisses-wp-rocket"],"acf":[],"yoast_head":"\nLes d\u00e9fis qui nous attendent <\/h2>
Autonomie des utilisateurs et recours au self-service<\/h2>
D’un mod\u00e8le r\u00e9actif \u00e0 proactif<\/h2>
Conclusion<\/h2>